COMO SE SATISFAZ UM CLIENTE

Há cerca de uns quinze anos, minha esposa Ana Maria foi a um restaurante no Shopping Center Norte junto com um casal americano. Na hora de trazerem a comida pedida, aconteceu um fato que em um restaurante que se preze não pode ocorrer. O pior é que era um restaurante do qual Ana e eu sempre gostamos, tanto pelo ambiente quanto pela comida. Ela se queixou ao garçon e depois ao maitre, que pouco se lixaram para a ocorrência e ainda cobraram pelo prato no final.
Ela chegou em casa e me contou o que aconteceu. Eu (naquele tempo ainda dava tempo de fazer essas coisas) escrevi imediatamente uma carta relatando o ocorrido e meu desapontamento com o fato e enviei pelo correio para o endereço pelo qual procurei na lista telefônica (ainda não existia e-mail na época e, incrível, existia lista telefônica decente!).
Passaram-se alguns dias e recebi um telefonema. Era o dono da cadeia de restaurantes. Ele me disse que lamentava o fato e que queria me fazer uma visita. Eu lhe disse que morava em Alphaville, portanto não era perto. Ele disse que não fazia mal. Marcamos uma hora e ele foi à minha casa num sábado à tarde.
Muito simpático, pediu mil desculpas, pediu que eu não deixasse que isso causasse uma impressão definitiva de seus restaurantes e que eu aceitasse um presnte. Ele me trouxe um enorme bolo, maravilhoso. Conversamos por um bom tempo e eu lhe disse que eu e Ana sempre gostamos do restaurante e que por isso mesmo ficamos até surpresos que o que aconteceu tenha ocorrido ali. No meio da conversa, an-passant, disse-lhe que adorava a torta de chocolate com sorvete de creme que eles faziam.
Finalmente ele se despediu e foi embora. Nós saímos também um pouco depois e voltamos somente à noite. Descobrimos então que ele havia retornado e trazido a tal torta com o sorvete e tudo e deixado com um de meus filhos.
Lembrei-me bem disso quando três dias atrás surgiu uma longa discussão gerada por um blog de um sujeito que foi a um restaurante na Vila Madalena, sentiu-se pessimamente servido e colocou isso claramente no seu blog, o que gerou diversas respostas no blog e depois nos twitter da vida. Só que, neste caso, a resposta do dono ou gerente do tal restaurante foi grossa e ofendida, originando inúmeros textos pró e contra a atitude que ele tomou.
Eram os tempos diferentes quinze anos atrás? Não temos mais o direito de reclamar quando somos mal atendidos? Sempre ouço dizer que “se os brasileiros reclamassem dos maus serviços, o atendimento em geral seria bem melhor do que é” – em todas as áreas. Eu respondo que, se eu fosse reclamar por escrito de todos os absurdos que me são feitos nos negócios em geral, não teria tempo para fazer nada mais – talvez nem para dormir à noite. Mas às vezes vale a pena...